Все мы, при оплате товаров и услуг (например, покупка нового айфона или путевки в турагентстве, оплата абонемента в фитнес и т.п.) или пополнении счетов в брокерских/букмекерских компаниях или даже онлайн-казино, используем платежные системы VISA, Master Card или МИР: вводим данные банковской карты, подтверждаем трансакцию, деньги уходят брокеру/букмекеру или продавцу/турфирме, а мы получаем результат — пополненный счет/купленный товар или услуга. Или — о, ужас! — не получаем, бывает и такое. Что делать? Неужели все пропало? Не переживайте, не все так плохо: можно попытаться вернуть деньги посредством чарджбэк.

Обратиться в банк с просьбой инициировать chargeback можно самостоятельно или через посредников. В первом случае вы экономите деньги (за помощь в решении формальных вопросов нужно платить), во-втором — ваше время. Ниже мы в деталях рассмотрим алгоритм оформления chargeback: приведем основания для инициирования вами процедуры опротестования трансакции, обозначим сроки, в течение которых возможен возвратный платеж, перечислим документы, необходимые для оформления чарджбэк, поговорим о возможных препятствиях (отказ в чарджбэк и т.п.) и предупредим вас о последствиях неудачной процедуры опротестования платежа.

Чарджбэк как способ защиты ваших платежей

В современном мире, в век электронных переводов в любую точку планеты, каждый из нас ежедневно рискует расстаться со своими деньгами — нарваться на продавца-мошенника, делая покупки в интернет-магазинах, или пополнить счет в «брокерской компании», руководство которой скроется спустя неделю. Мы уже не говорим о том, что продавец или брокер могут обанкротиться. Но!

Мы с вами живем в цивилизованном мире, и было бы странно, если бы крупные платежные системы (МПС вроде VISA или MasterCard) не защищали транзакции своих пользователей от нечистоплотных продавцов и онлайн-аферистов. МПС снимают с нас ответственность за неавторизованное использование наших карт в случае их утраты/несанкционированного использования, вне зависимости от того, в какой стране эти карты были эмитированы. Их держатели могут вернуть свои деньги посредством chargeback в случаях банкротства или мошенничества онлайн- или офлайн-магазинов, авиакомпаний, брокеров, и т.п. ТСП.

Как самостоятельно провести чарджбэк
Краткое пошаговое руководство проведения процедуры чарджбэк — от запроса выписки из банка до возврата средств.

Если вы намерены вернуть деньги с помощью чарджбэк, ничто не мешает вам обратиться в банк, выпустивший вашу карту, самостоятельно.

Проводим чарджбэк самостоятельно — пошаговая инструкция:

  1. Запрашиваем в банке выписку с оспариваемой операцией по карте.
  2. Получаем подтверждение попытки урегулирования вопроса с ТСП: оставляем заявку на вывод средств/просим ТСП провести рефанд, ждём 3 дня, официальным письмом разрываем договор, заключенный с ТСП, и требуем вернуть деньги за оплаченные товар/услуги на свой банковский счет (все фиксируем).
  3. Собираем пакет документов: договор с ТСП, свидетельства нарушений регламента, официальные новости с сайта ТСП, выписка из банка, выписка из платежной системы, переписка с ТСП, письмо с расторжением договора и ответ ТСП, распечатка звонков и т.д.
  4. Пишем заявление в банк-эмитент на возврат средств в свободной форме, где рассказываем о своей ситуации и в нужных местах ссылаемся на приложения (документы из п.3).
  5. Передаем пакет документов специалистам банка: спустя 30-60 дней с вами свяжутся и оповестят о решении: если оно будет положительным, чарджбэк инициирован, ждем его результатов; если отрицательным, разбираемся в причинах, вносим корректировки в документы и заявление, пишем жалобы — если это необходимо — и пробуем по второму разу, учитывая обратную связь.

Если что-то пойдет не так, вы всегда можете обратиться к нам.

Во многих странах ответственность банков перед держателями карт (покупателями) закреплена законодательно. В основе этих норм лежит Закон США Fair Credit Billing Act (FCBA), 15 USC § 1601, от 1974 года. Он обязывает американские кредитные организации принимать претензии держателей карт по платежам, отправленным недобросовестным продавцам, и возвращать покупателям суммы оспоренных ими операций.

Американские банковские ассоциации карточных платежей, исполняя Fair Credit Billing Act, внесли в свои правила процедуру chargeback. В рамках чарджбэка осуществляется принудительный (безакцептный) возврат спорных платежей от эквайера эмитенту, для возмещения убытков покупателям, предъявившим претензии. Впоследствие, когда Interbank Card Association (MasterCard), и National BankAmericard (VISA) стали международными организациями, и заключили договора с банками за пределами США, чарджбэк стал обязательным и для этих кредитных организаций.

Прежде всего, не стоит паниковать и инициировать процедуру чарджбэк по любому поводу: если вам не понравился товар/услуга, и вы хотите вернуть свои деньги, достаточно запросить от продавца так называемый рефанд (refund — добровольный возврат платежа без вовлечения банка и платежных систем), и уже только в том случае, если продавец или брокер по тем или иным причинам откажутся возвращать вам деньги, обращаемся в банк-эмитент (банк, выпустивший карту, платеж по которой мы оспариваем) с заявлением о возврате денежных средств и приложением доказательной базы. И ждем решения банка.

Как устроены электронные платежи

Перед тем как оспорить электронный платеж, необходимо разобраться, что представляют собой электронные платежные системы (ЭПС). Платежные системы вообще — физическая и электронная инфраструктура (банкоматы, платёжные киоски, POS-терминалы, карты с хранимой денежной стоимостью; электронные кошельки) и связанные с ними процедуры и протоколы, осуществляющие проведение финансовых транзакций.

ЭПС — это подвид платёжных систем, обеспечивающий транзакции электронных платежей через сети (например, интернет) или платёжные чипы. Электронные платежные системы обеспечивают расчеты между различными банками, часто находящимися в разных странах. И если банк продавца и банк покупателя подключены к одной международной платежной системе, обмен финансовой информацией между ними происходит мгновенно.

чарджбэк мпс
Принципиальная схема проведения электронных платежей через ЭПС

Как проводятся электронные переводы через ЭПС:

  1. Покупатель оплачивает товар или услугу, сообщая банку продавца (банк-эквайер) платежные реквизиты своей банковской карты.
  2. Банк продавца передает платежной системе (МПС) данные банковской карты покупателя и сумму к оплате.
  3. МПС передает сумму к оплате в банк покупателя (банк-эмитент).
  4. Банк-эмитент проверяет состояние счета вашей карты и подтверждает эту информацию (при условии, что на счете достаточно средств и он не заблокирован) и передает ее в МПС: в этот момент на вашем счете происходит блокировка запрошенной суммы.
  5. МПС передает эту информацию в банк-эквайер.
  6. Банк-эквайер получает информацию о том, что платеж проведен и сообщает покупателю об успешной оплате (например, на сайте интернет-магазина).

Чарджбэк — что это такое

Чарджбэк (chargeback) — предусмотренная и регламентируемая международными платежными системами VISA и MasterCard процедура опротестования транзакции банком-эмитентом в системах взаиморасчетов по платежным картам, при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя (банка-эквайера) и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции возлагается на получателя.

Участниками процедуры опротестования платежа являются:

  • покупатель, потребитель услуг (клиент ТСП) и его банк (банк-эмитент);
  • торгово-сервисное предприятие, ТСП (продавец, сервис, брокер) и его банк (банк-эквайер);
  • международная платежная система, МПС, посредством которой была совершена оспариваемая транзакция (VISA или MasterCard).

Важно: chargeback — не банковская услуга, а инструмент, с помощью которого банк-эмитент может затребовать возврат денег с банка-эквайера в определенных ситуациях.

Иными словами, чарджбек — это выяснение отношений между двумя банками в рамках договора, который они заключили с конкретной МПС и по ее правилам. Да, у банка-эмитента есть обязательство перед МПС, по которому он обязан принять от клиента заявление на опротестование платежа. Но, рассмотрев такое заявление, банк сам принимает решение — либо дать ему ход, либо отказать в инициации чарджбэк: все зависит от конкретной ситуации и определяется договором, законом и правилами МПС.

Сроки чарджбэка

Сроки, в течение которых возможен чарджбек, — чрезвычайно важный момент. Если вы будете тянуть кота за хвост и упустите время (в большинстве случаев срок давности для инициирования чарджбэк — 120 дней, максимум 540 дней, в зависимости от конкретной ситуации), денег вам не видать как своих ушей. Максимальный срок подачи заявления в банк-эмитент, скорее всего, указан в вашем договоре с банком и обычно составляет не более 60 дней — это 30 дней с момента выписки, в которой была отражена оспариваемая операция. Если обратиться в банк через 61 день или больше, в чарджбэк могут отказать.

Вот как выглядит, например, п. 7.2.3 общих условий открытия, ведения и закрытия счетов физических лиц одного российского банка:

Клиент обязуется контролировать операции, совершаемые по картам, и сверять свои данные с Выпиской. В случае несогласия с информацией, указанной в Выписке, Клиент обязан в течение 30 календарных дней с даты формирования Выписки заявить о своем несогласии в Банк. По истечении вышеуказанного срока при отсутствии претензий от Клиента информация в Выписке считается подтвержденной Клиентом.

С процедурой чарджбэка связаны три вида сроков:

  • Срок подачи заявления в банк держателем карты;
  • Срок ответа банка держателю карты на его заявление;
  • Срок возврата средств по чарджбэку.

По первому пункту существует серьезное расхождение между правилами карточных платежных систем и банковскими договорами. В самом деле, VISA и Mastercard отводят на подачу заявления 540 дней, МИР — 360 дней. При этом в нормативных документах многих российских кредитных организаций срок подачи заявления не превышает 1 месяца. Например, в Газпромбанке.

Срок ответа банка-эмитента на претензию держателя карты составляет 30 дней для платежей по России, и 60 для трансграничных платежей. Примерно посередине находится срок разбирательства эмитента в 45 дней, установленный правилами карточных платежных систем.

Срок возврата средств по правилам платежных систем в идеальном случае составляет 2,5 месяца: 1,5 месяца на проверку эмитента, и 1 месяц на расследование эквайера. Однако по ряду причин сроки могут продлеваться, например:

  • Эмитент запрашивает у держателя карты дополнительную информацию, или сообщает, что для разбирательства требуется больше времени;
  • Продавец не соглашается с оспариванием, и предъявляет документы по сделке, которые кажутся эквайеру убедительными.

Были случаи, когда платежи по чарджбэку возвращались по прошествии года после первого заявления.

Вывод: планируя подачу заявления на опротестование платежа, помните, что процесс может затянуться по техническим или иным причинам. Если, к примеру, максимально возможный срок для оформления чарджбек, отпущенный МПС, в вашем случае подходит через три месяца, вполне может получиться так, что половина этого времени уйдет на разного рода формальности: сбор документов, рассмотрение их банками и МПС, взаимодействие сторон.

Безусловно, платежные системы со временем «раскачаются» и обеспечат проведение процедур типа чарджбэк в кратчайшие сроки, даже в считанные часы, как это устроено, например, у Amazon, где все споры решаются в течение двух суток. И в самом деле, давно пора: эквайер, получивший требование о чарджбэке, технически имеет возможность разобраться с проблемой в течение суток, однако не имеет необходимого инструментария, чтобы донести эту информацию до клиента — действующей модели разрешения споров не хватает интерактива. Отсюда и бюрократические проволочки длиной в месяц и более.

Процесс опротестования платежа и возврат средств

Любой клиент, желающий опротестовать списанную сумму и вернуть деньги, имеет право обратиться в банк с соответствующим заявлением, но основание для запуска чарджбек должно быть серьезным. По правилам международных платежных систем опротестование платежа возможно в случае неавторизованного платежа, спора плательщика с торгово-сервисным предприятием (ТСП), мошенничества и ошибки в обработке платежа.

В целом схемы проведения чарджбэк в МПС Visa и MasterCard одинаковы, хотя и разработаны с разных позиций. Но есть одна проблема: если МПС Visa хоть как-то в общих чертах проясняет для русскоязычных держателей карт суть понятия chargeback, то MasterCard может предложить нам только англоязычное руководство по чарджбэк (английская версия руководства для Visa — Dispute Management Guidelines for Visa Merchants — лежит здесь).

Диспуты — аналог чарджбэк в платежной системе «МИР»

Своего рода чарджбэк есть и у платёжной системы «МИР» (ПСМ) — «Диспут.Плюс»: в 2018 году ее оператор — Национальная система платежных карт (НСПК) — запустила свою диспутную модель для оспаривания платежей держателями карт «Мир». Если вы не смогли договориться с продавцом о рефанде, вы передаете спор на разрешение оператору ПСМ, и он решает ваш вопрос в соответствии с Правилами платёжной системы «МИР». Условия опротестования платежей в системе «МИР» несколько отличаются от условий в МПС Visa и MasterCard (например, срок урегулирования диспутов — до 30 дней).

чарджбэк по карте мир
Схема проведения диспутов в платежной системе «МИР»

Арбитром споров как платежная система выступает сам «МИР». Держатель карты может открыть диспут (иными словами, инициировать чарджбэк) путем подачи заявления в банк-эмитент в течение 180 дней со дня списания средств с карты. В случае с кобейджинговой картой — «Мир-Maestro», «Мир-JCB», «Мир-UnionPay» — споры по операциям, совершенным на территории РФ, будут идти по диспутной модели НСПК и займут до 30 дней. Если же транзакция по такой карте пройдет за рубежом, то спор по ней будет урегулирован в рамках классической модели диспутного цикла, действующей у МПС.

Чарджбэк по карте "МИР"
Как отменить транзакцию и оформить чарджбэк в Национальной системе платежных карт "МИР".

Чарджбэк по картам НСПК МИР возможен

В 2019 году количество карт МИР в общем объеме эмиссии РФ достигло 20%, а это значит, что 60 млн карточек выдано клиентам и активно используются в безналичном обороте. Безопасность платежей держателям МИР гарантируют Правила использования системы, а что же с возможностью оспорить ошибочно переведенный платеж или платеж, осуществленный мошенникам? Чарджбек по карте МИР возможен!

Национальная платежная система МИР появилась в России в 2015 году, как альтернатива угрозам Visa и MasterCard отключить от обслуживания крупнейшие банки страны. Изначально скептики сомневались в возможности создать нечто подобного за столько короткие сроки. Но сегодня мы видим, что по своим функциям и охвату МИР ничем не уступает международным платежным системам, а главное справляется со своей основной задачей — обеспечивает независимость жизненно важным финансовым потокам РФ.

В Национальной системе МИР чарджбэк получил иное название — диспут, но суть его от это не изменилась.

Пункт 25 «Правил ПС МИР» гласит:

«Споры между субъектами Системы разрешаются в порядке досудебного урегулирования споров. Споры, связанные с совершением (отказом от совершения) операций (далее — Диспут), включая ситуации несанкционированного использования карты, возникающие как между участниками, так и между сторонами, участвующими в совершении операции, разрешаются в соответствии со Стандартом Системы. «Руководство по разрешению диспутов», досудебный порядок урегулирования».

Выделим несколько особенностей услуги чарджбек/диспута по картам МИР:

  • срок подачи ограничен и составляет 360 дней с момента проведения платежа;
  • диспутные коды меняются достаточно часто, перед использованием одного из них советуем изучить первоисточник, а не просто рекомендации из интернета;
  • предварительно банк требует от клиента попытаться урегулировать спор мирным путем — у вас должны быть доказательства, что вы обращались к продавцу, просили заменить некачественный товар или деньги за возвращенный товар;
  • если вы требуете возврат денег от онлайн-магазина, форекс-брокера, букмекерской конторы или казино, у вас также должны быть доказательства, что вы разорвали договор, обосновали причину некачественно оказанной услуги, пытались вывести деньги через онлайн-заявку и т.д.;
  • платежная система оставляет за собой право инициировать проверку подлинности подписей заявителя, и его права на оспаривание транзакций.

Отличие процедуры чарджбэк по карте МИР

Что касается особенностей чарджбека по карте МИР: их не много, но они есть. Давайте разбираться по порядку.

Во-первых, срок урегулирования диспута. 

На рассмотрение заявления и возврат средств банк имеет 30 календарных дней. Это существенное отличие, так как Visa и MasterCard дает банку 120 дней.

Во-вторых, срок подачи заявления.

По сравнению с регламентом Виза и Мастер Кард он значительно сокращен. Например, на опротестование платежа недобросовестному брокеру есть всего 360 дней. В исключительных случаях банк имеет право принять заявление в срок до 540 дней. Но в нашей практике к таким заявлениям требовалось документальное обоснование — по какой причине клиент не смог обратить в рамках указанного срока.

В-третьих, штрафы с участников процесса.

Вынесенным решением Оператора Системы с участников могут быть взысканы штрафы за нарушения порядка, допущенные в ходе проведения мероприятий по разрешению диспута, а именно:

  • штраф за необоснованную обработку диспутной операции — в размере 5 000 рублей за каждый факт на рушения;
  • штраф за непредоставление требуемой документации по диспутной операции — в размере 5 000 рублей за каждый факт на рушения;
  • штраф за предоставление заведомо некорректной документации по диспутной операции — в размере 5 000 рублей за каждый факт на рушения.

Совсем до этого не используемая практика — штрафы. Причем затраты может понести и тот, кто инициировал диспут, и тот, кто отвечает по заявлению. Штраф может наложить платежная система МИР, в случае передаче ей жалобы от банка-эмитента. Здесь отметим, что Оператору Системы заявление попадает только в случае неразрешенной ситуации по первому заявлению клиента. Если банк-эквайер удовлетворяет требования о возврате платежа, Оператор Системы к процедуре не подключается.

Как самостоятельно инициировать чарджбэк по карте МИР

Самостоятельная инициация чарджбека (диспута) по карте МИР состоит из нескольких этапов:

1. Сбор документальных подтверждений попытки/попыток урегулирования вопроса мирным путем. В вашем заявление опротестование транзакций путем принудительного списания средств должно выглядеть как крайняя мера, единственно возможный путь восстановить справедливость.

2. Подготовка заявления в банк. Предварительно изучаем от корки до корки Приложение 6 Правил платежной системы МИР касательно НСПК Диспут Плюс. Что примечательно у приложения есть несколько редакций, от 2015 и 2018 года, но на официальном сайте информации о них вы не найдете. Есть подозрения, что от клиентов данные правила скрываются намерено.

3. Сбор доказательной базы. Буквально по шагам восстановите свою ситуацию, опишите ее, и на каждом этапе приложите «бумажку». Подойдут чеки, фото, скрины переписки, записи телефонных разговоров в транскрибации, видео и аудио файлы.

4. Подача заявления в банк. О том, как банки сопротивляются приему заявлений, можно писать книги. Подводных камней много. Некомпетентность сотрудников — основное препятствие на пути оформления обращения. Изучите свои права и готовьтесь к длительной дискуссии. Результатом похода в банк должны стать заверенное банком заявление с датой приема документов, и присвоенный номер обращения. В некоторых банках статус обращения можно будет отслеживать онлайн.

5. Ожидание решения. Что делать, если пришел отказ? Решение банка-эмитента не является окончательным и может быть оспорено. Если отказ пришел со стороны банка-эквайера, требуйте передачи заявления Оператору Системы.

Немного статистики: в первый месяц работы «Диспут.Плюс» (25 июля — 25 августа 2018 года) системой было обработано около 1 000 диспутов.

Самые распространенные проблемы держателей карт «МИР»:

  • банкомат не выдал наличные (39% диспутов);
  • товар был оплачен, но не получен (33%);
  • неуспешная транзакция (17%).

Около половины диспутов (48%) были признаны обоснованными (деньги возмещены). Самые распространенные обоснованные диспуты:

  • нарушение технологии совершения операции (83% диспутов);
  • заказ или подписка отменена (69%);
  • банкомат не выдал наличные (67%).

Средний срок ответа в «Диспут.Плюс» на данный момент составляет 3-4 дня при заявленном максимальном периоде урегулирования диспутов в 30 дней.

чарджбэк по карте сбербанка
Успешный чарджбэк по карте МИР одного из наших клиентов

Алгоритм проведения процедуры возвратного платежа

В большинстве случаев чарджбек инициируют по следующим поводам:

  • ТСП отказывается проводить рефанд;
  • товар/услуга не соответствует описанию, представлены не в должном качестве/полном объеме или не представлены вообще (не доставлен/не оказана);
  • стоимость покупки и списанная с карты сумма отличаются;
  • в выписке по карте присутствует платеж, которого клиент не совершал;
  • подпись на карте и в счете отличаются/подпись покупателя отсутствует.

Внимание: прежде чем инициировать процесс опротестования платежа, выясните все параметры оспариваемой транзакции: дата, время, сумма и место осуществления перевода. Кроме того, допросите с пристрастием всех, кто имеет доступ к вашей карте, на предмет того, не они ли совершили подозрительную транзакцию. Если ваша претензия окажется необоснованной, вас могут оштрафовать (зависит от конкретного банка).

схема проведения чарджбэк
Как проходит процедура чарджбек — пошаговый алгоритм на примере МПС VISA

В большинстве случаев процесс чарджбек проходит следующим образом:

  1. Клиент обращается в банк-эмитент с заявлением в свободной форме, в котором указываются суть претензии, номер карты, дата и сумма транзакции, а также другая информация, доказывающая состоятельность вашего обращения (чеки, квитанции, уведомления, номер трекинга доставки, скриншоты, переписка с ТСП как попытка урегулировать спор, договор и т.п.).
  2. Банк-эмитент рассматривает заявление и либо отказывает в опротестовании транзакции, либо передает банку-эквайеру требование о возврате платежа.
  3. Банк-эквайер рассматривает требование банка-эмитента и либо производит обратный платеж, либо передает требование в ТСП, являющееся второй стороной оспариваемой сделки. Если банк-эквайер не реагирует на запрос банка-эмитента, через 30-45 дней спор автоматически закроется в пользу покупателя, деньги вернутся на карту. Если банк-эквайер инициирует репрезентмент (оспаривание чарджбэка), банк-эмитент направляет банку-эквайеру повторный chargeback (pre-arbitration для MasterCard или arbitration chargeback для Visa), после чего начинается процедура арбитража (МПС проводит расследование и выносит решение, обязательное для банков).
  4. После получения требования о возврате платежа ТСП должно в течение определенного времени предоставить доказательства того, что услуга, оплаченная держателем карты, оказана в полном объеме. В противном случае сумма безакцептно списывается со счета ТСП и возвращается получателю, а все расходы (возврат комиссии, штраф за чарджбек и т.д.) несет ТСП.
  5. Если ТСП считает себя правым, оно, в свою очередь, имеет право оспорить чарджбэк с привлечением арбитража МПС и отказаться возвращать деньги. Если же у ТСП «рыльце в пушку», ему проще и выгоднее вернуть деньги в добровольном порядке: оно потеряет прибыль от продажи и комиссионные, но избежит штрафа и сохранит репутацию в глазах МПС, что самое важное.

Сам по себе чарджбек не компрометирует ТСП — причины для возврата денег могут быть разные, от технического сбоя до недопонимания между продавцом и покупателем. Но ТСП заинтересовано в снижении количества чарджбеков: если число опротестованных транзакций превышает определенный процент от общего количества транзакций, ТСП может получить штраф от банка-эквайера или вообще быть от него отключенным.

Почему так строго? Все просто: банки-эквайеры, работающие с сомнительными ТСП, в адрес которых регулярно поступают чарджбеки, в свою очередь, «получают по шапке» от международных платежных систем. Это побуждает их (банков-эквайеров) тщательно выбирать партнеров из числа ТСП, контролировать их деятельность после подключения, выявлять и пресекать мошеннические схемы и операции, банить злостных рецидивистов.

Основные термины и понятия chargeback
Термины и понятия, обязательные для изучения тем, кто планирует опротестование платежа по банковской карте.

Основные понятия процесса опротестования платежа:

  • арбитраж — рассмотрение МПС спора между банком-эмитентом и банком-эквайером с вынесением обязательного для сторон решения;
  • банковская карта — пластиковая карта или виртуальная карта, привязанная к одному или нескольким расчётным счетам в банке и используемая для оплаты товаров и услуг, а также снятия наличных;
  • банк-эквайер («банк продавца») — банк, принявший банковскую карту покупателя в качестве средства оплаты товара или услуги ТСП;
  • банк-эмитент («банк покупателя») — банк, выпустивший в обращение банковскую карту [одной из МПС], посредством которой был совершен оспариваемый платеж;
  • МПС — международная платежная система (VISA, MasterCard);
  • покупатель — клиент банка-эмитента, оспаривающий транзакцию;
  • продавец (получатель) — ТСП, в адрес которого проведена оспариваемая транзакция;
  • репрезентмент — встречная операция оспаривания чарджбэка банком-эквайером;
  • рефанд (refund) — добровольный возврат денежных средств от ТСП покупателю, оплатившему товар или услугу;
  • транзакция — перевод денежных средств с одного счета на другой;
  • ТСП — торгово-сервисное предприятие: магазин, брокерская компания…;
  • чарджбек — процедура оспаривания платежа, предусмотренная МПС;
  • pre-arbitration (MasterCard) или arbitration chargeback (Visa) — последний запрос на чарджбэк от банка-эмитента банку-эквайеру (например, в случае репрезентмента), после которого оба банка имеют право призвать МПС выступить арбитром в споре (проигравший уплачивает МПС штраф).

Кстати, о рецидивистах: в последние годы платежными системами отмечен рост жалоб держателей карт и обращений от финансовых регуляторов и правоохранительных органов в отношении мошеннических или незаконных методов ведения бизнеса со стороны разных букмекерских и брокерских компаний (Forex, CFD, бинарные опционы, криптовалюты). В связи с этим в мае 2018 года МПС MasterCard заявила о том, что с 12 октября 2018 года выделяет компании вышеуказанного профиля в категорию Business Risk Assessment and Mitigation, BRAM.

Это значит, что с осени 2018 года платежные процессоры, обрабатывающие транзакции «высокорискового провайдера торговли» (BRAM), должны предъявлять провайдеру MasterCard доказательства того, что в процессе были предприняты все необходимые меры предосторожности, а сами BRAMы должны будут предоставить доказательства легальной деятельности. Транзакции BRAM-компаний будут помечаться акцепторами кредитных карт кодом 6211, чарджбек по которому возможен в течение 540 дней с момента транзакции.

Между прочим: международные платежные системы так или иначе ограничивают (и даже запрещают, как MasterCard) применение чарджбэк в отношении ТСП, предлагающих азартные игры, инвестирование и т.п. услуги. В таких случаях вернуть деньги сложно, но можно, подобрав правильный код причины оспаривания, например, «неоказание услуги», если ваш личный кабинет заблокирован брокером. А уж если вы убедите МПС, что брокериджа как такового не было (брокер не выводил сделки на рынок, хотя заявлялось обратное), шансы вернуть деньги заметно возрастут.

Возможные причины отказа в чарджбек

Прежде всего, любой банк-эмитент, работающий с МПС VISA и MasterCard (эмитирующий их платежные карты), не имеет права отказать вам в приеме заявления на опротестование платежа. Будет ли дан ход вашему делу, это другой вопрос, но вот заявление банк обязан принять всегда. Вообще, банки редко горят желанием идти навстречу клиенту в подобных случаях (даром, что по правилам МПС банк должен оказывать держателю карты всяческое содействие в оспаривании транзакции), поскольку правилами тех же международных платежных систем устанавливаются серьезные штрафные санкции для банков при превышении определенного порогового значения по чарджбэк — готовьтесь столкнуться с разного рода препятствиями, порой весьма серьезными.

Одно из них — некомпетентность или лень конкретного представителя банка: вас могут не понять или «не понять». Совет: в обращении к специалистам вместо слова «чарджбэк» лучше всего использовать словосочетание «оспаривание платежа». Однако и в этом случае нет гарантии, что ваше заявление примут с первой попытки. Причины могут быть объективными (некорректно составленное заявление, недостаточная доказательная база и т.п.) и субъективными (банк не заинтересован в оформлении чарджбэк: его представители будут саботировать и убеждать вас в бесперспективности дела).

Как оформить заявление на возврат денежных средств по чарджбэк?

В нашей стране кредитные организации ведут претензионную работу по чарджбэкам по своему усмотрению, а отраслевого стандарта на оспаривание платежей нет. Поэтому общепринятой утвержденной формы заявления о спорных операциях не существует. Целесообразно составлять этот документ в свободной форме. Вот пример заполнения заявления на чарджбэк:

  • Фамилия, имя, отчество заявителя;
  • Паспортные данные;
  • Контактный телефон и адрес электронной почты;
  • Номера карт, с использованием которых были совершены оспариваемые платежи;
  • Название платежной системы (МИР, VISA, Mastercard);
  • Название документа, который регламентирует чарджбэки в этой платежной системе, и ссылка на него на сайте оператора. Например Mastercard «Chargeback Guide»;
  • Торговое название продавца;
  • Адрес сайта продавца в интернете;
  • Юридическое лицо продавца, с которым был заключен договор;
  • Код оспаривания платежа, в формулировках правил оператора. Например 13.1, Merchandise/Services Not Received (товары или услуги не предоставлены);
  • Какого числа был заключен договор с продавцом;
  • Какие товары или услуги продавец обязался поставить по договору;
  • Какие положения собственного договора нарушил продавец (с цитатами из документа);
  • Какого числа покупатель отправил продавцу претензию;
  • Что именно покупатель предложил продавцу в претензии. Например, заменить товар, исправить недостатки услуги, предоставить финансовый отчет, вернуть оплату;
  • Описание реакции продавца на претензию: прямой отказ, либо констатация отсутствия ответа в установленный законом 10-дневный срок;
  • Дата отправки продавцу уведомления о расторжении договора;
  • Список спорных платежей по каждой карте отдельно. Оформляется таблицей, с указанием даты платежа, места совершения операции, суммы в валюте платежа и суммы в валюте счета.

К заявлению обязательно прилагаются доказательства в виде скриншотов:

  • Нарушения договора: оферта продавца, личный кабинет, страница доступа к сайту с сообщением о блокировке;
  • Попыток переговоров с продавцом и его отказа, отправки претензий и уведомления о расторжения договора.

Что делать, если банк отказывается принять заявление о чарджбек:

  • попытайтесь решить вопрос с разными сотрудниками вплоть до руководителя отделения;
  • обратитесь в другое отделение банка или даже в головной офис;
  • просите предоставить отказ в письменной форме, если его не дают — отправляйте документы по почте с описью вложения;
  • если ответ банка нарушает действующее законодательство, внутрибанковские нормы и правила, регламент МПС — обращайтесь в ЦБ, в Visa, в MasterCard и даже в суд как потребитель банковских услуг, особенно, если вы пропустили срок на арбитраж по вине банка (кстати, если суд примет вашу сторону, вы можете потребовать от банка-эмитента, отказавшего вам в приеме заявления, ту сумму, возврату которой он воспрепятствовал, а также неустойку, штраф, моральный вред и судебные расходы).

Между прочим, с самого начала не лишним будет разобраться, что вам выгоднее — пытаться инициировать чарджбэк или выбивать свои деньги из ТСП через суд. Иногда судиться гораздо выгоднее. Кроме того, можно направить обращения в Роспотребнадзор, прокуратуру или МВД, а также можно получить бесплатную юридическую помощь в фонде по защите прав вкладчиков и акционеров, оставив жалобу на сайте Stoppiramida.ru.

Для справки: деятельность платёжных систем, и опосредованно — чарджбэка, на территории Российской Федерации регулируют федеральный закон №161-ФЗ «О национальной платёжной системе» и федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей».

Отказ в проведении чарджбек может быть и обоснованным как с точки зрения банка, так и по правилам МПС. Это может случиться, если вы упустили все сроки для оформления чарджбек или не смогли предоставить убедительные доказательства для опротестования платежа. В первом случае можете распрощаться со своими деньгами навсегда. Если дело в недостаточной доказательной базе, собирайте новые данные и пишите заявление снова.

Почему банки отказывают в чарджбэках

С распространением дистанционной торговли кредитные организации постепенно снижали стандарты проверки как при выдаче карт покупателям, так и при заключении договоров эквайринга с продавцами. Таким образом банки получили многократный рост доходов, но платить за него оказались не готовы, а предпочли перекладывать риски на клиентов.

В идеальном случае при чарджбэке банк-эмитент сразу после заявления автоматически возвращает спорные платежи покупателю, и получает за это возмещение от эквайера. Потом эквайер на основании договора удерживает убытки с продавца: из новых поступлений от его клиентов, со счетов, или по суду.

Эта схема хорошо работает, пока банки уверены, что получат возмещение. То-есть для споров со сравнительно низкими суммами, постоянно действующими бизнесами, и низкорисковыми сделками. Например, для случаев:

  • чарджбэка за сгоревшие авиабилеты или туры;
  • чарджбэка из Алиэкспресс, Озона и других маркетплейсов.

Однако банки немедленно включают параноика, когда подозревают возможность своих убытков по причине обмана любого из участников потребительского спора. К примеру:

  • при чарджбэках на крупные суммы;
  • при чарджбэках из казино, букмекерских контор;
  • для чарджбэков при мошенничестве: от финансовых пирамид, фальшивых брокеров.

Причем кредитные организации полагают, что устанавливать виновную сторону обязана полиция. А дело банков — минимизировать риск убытков.

Разумеется, кредитные организации не сообщают держателям карт истинную причину отказов. Как правило, в ход идут формальные отсылки к закону и указаниям Банка России:

  • «банк не обязан передавать документы в платежную систему согласно законодательству РФ»;
  • «банки не вмешиваются в договорные отношения клиентов».

Если банк принял заявление (обязательно возьмите его зарегистрированную копию с номером, по которому вы сможете отслеживать текущий статус вашего дела), но не отреагировал на него в установленные сроки (у банка есть 30-60 дней, в течение которых он должен дать либо положительный, либо отрицательный ответ), подавайте заявление снова. Если реакции банка не последовало и на этот раз, или она была неадекватной (банальная отписка или отказ на основаниях, противоречащих соответствующим нормам), пишите жалобу руководству.

Visa, MasterCard – платёжные системы, имеющие статус международных. Банк, выпустивший карту Visa или MasterCard, автоматически принимает Международные правила платёжных систем. Это значит, что в случае спорной транзакции банк-эмитент обязан принять к рассмотрению заявление держателя карты на чарджбэк по международным правилам и, в случае признания операции спорной, передать запрос в МПС.

Если опротестованием платежа занимается физическое лицо, риск отказа становится выше из-за незнания человеком тонкостей процедуры. Чтобы разрешить проблему с большей вероятностью успеха, мы рекомендуем вам обратиться за помощью к юристам. Когда процедурой чарджбэк от лица клиента занимается юридическая компания, банк охотней работает в соответствии с регламентами. Выбор за вами — связываться с бюрократической машиной банков самостоятельно или перепоручить эту задачу специалистам.

Часто задаваемые вопросы по теме chargeback
Часто задаваемые вопросы наших клиентов о чарджбек, не вошедшие в основной материал. Рекомендуем ознакомиться.

1. Можно ли оспорить посредством чарджбэк платеж в адрес физического лица, совершенный межбанковским переводом?

Нет, чарджбэк возможен только при оплате товаров и услуг ТСП, заключившего соответствующий договор с банком-эквайером, чтобы принимать платежи за свои товары и услуги через МПС с использованием карты либо ее реквизитов.

2. Чарджбэк возможен по любой карте?

Да, это может быть любая карта — дебетовая или кредитная, пластиковая или виртуальная. Главное, чтобы она принадлежала МПС Виза, МастерКард, Маэстро (или платежной системе МИР, платежи внутри которой можно оспорить посредством т.н. диспутов).

3. Можно ли оспорить платеж, если он был проведен через электронные кошельки типа Вебмани, КИВИ и т.п.?

К сожалению, нет. Но в указанных ЭПС действуют свои методы защиты покупателя и разрешение споров с продавцами. Например, в Яндекс.Деньгах это работает следующим образом: на операции по картам ЯД распространяются правила чарджбэка через MasterCard, но если вы оплатили заказ из кошелька Яндекс.Денег (с баланса кошелька или с привязанной карты) — включается «Защита покупателя».

4. А правда, что чарджбэк в MasterCard невозможен в том случае, если деньги были потеряны в инвестициях или трейдинге?

Да, все верно: с недавних пор МПС МастерКард в большинстве случаев отказывает в чарджбэк лицам, потерявшим деньги в сфере инвестиций, азартных игр и т.п.

5. А почему в таком случае некоторые юрлица обещают возврат средств, проведенных через ЭПС типа Qiwi, WebMoney или MasterCard? Они вводят в заблуждение?

Да, обещание вернуть деньги, введенные в инвестиционные компании через указанные платежные системы, посредством чарджбэк — это как минимум лукавство. Другой вопрос, что отдельные компании, предлагающие помощь в опротестовании платежа, могут использовать иные механизмы.

6. Возможен ли чарджбэк, если брокер слил мой депозит?

Зависит от того, что вы имеете в виду под «брокер слил мой депозит». Если вы добровольно передали представителю брокера пароль от вашего аккаунта/терминала, скорее всего, деньги вернуть не получится — только время потеряете. Если же ваш депозит был слит вследствие предоставления брокером нерыночной котировки, ваши шансы вернуть деньги достаточно высоки.

7. Возможен ли чарджбэк, если я сам слил свой депозит?

Нет, возврат средств в данном случае крайне маловероятен. Вам необходимо будет доказать, что услуга была оказана ненадлежащим образом или в неполном объеме. Это очень сложно.

8. Каким образом оспаривается платеж, если получатель обнулил свои счета в банке-эквайере и пропал? Кто будет платить?

Вообще, претензия адресуется банку-эквайеру. В крайнем случае платит МПС.

9. Банк-эмитент, в который я подал заявление о чарджбек, задерживается с ответом, нарушая сроки, указанные в регламенте. Что делать?

Необходимо направить письменное обращение в банк, в котором потребовать предоставления вам в письменной форме информации о результатах рассмотрения вашего заявления. Если банк будет и далее игнорировать ваши обращения, вы можете подать жалобу в Банк России или в МПС, а также обратиться к юристу с целью составления искового заявления в суд.

10. Я не являюсь резидентом России, возможна ли инициация процедуры чарджбек с моей стороны?

Да, т.к. чарджбэк — это процедура, предусмотренная международными платежными системами.

11. Можно ли инициировать чарджбэк в иностранном банке?

Конечно, но там может быть своя специфика в правилах подачи заявления (сама процедура опротестования регулируется единым документом МПС).

12. Возможен ли чарджбэк от офшорных брокеров?

Да, правила МПС распространяются и на них.

13. На каком языке составляется заявление на чарджбэк?

Если банк-эмитент российский, заявление подаём на русском, но для Pre-Arbitration или Arbitration необходимо будет все перевести на английский язык — это правила МПС.

14. Я потерял свои деньги на форекс, в хайпах, пирамидах, онлайн-казино, букмекерской конторе… Возможен ли чарджбэк в этих случаях?

Возможно, но не всегда. Все зависит от конкретной ситуации.

15. Могу ли я вернуть деньги, потраченные на авиабилеты, купленные у обанкротившихся авиалиний, но через посредника?

Скорее всего, можете. ТСП в данном случае посредник (касса, в которой были куплены билеты), а не авиакомпания.

16. Куда поступают деньги в случае успешного завершения чарджбек?

Деньги вернутся на счет, привязанный к вашей карте. Если карта рублевая, то сумма вернётся в рублях (даже если оплата была в валюте) по тому курсу, который действовал на момент платежа.

17. Куда обращаться с заявлением на чарджбек? В банк или в МПС?

Заявление подают в банк, а последний уже инициирует опротестование платежа.

18. Банк отказал в чарджбэк. Что делать?

Все зависит от того, какой именно банк вам отказал — эмитент или эквайер. Если эмитент, необходимо выяснить, чем банк мотивировал отказ и действовать по обстоятельствам. Если эквайер — аналогично, но уже с выходом на арбитраж МПС.

19. С какого момента отсчитывается срок по чарджбэк?

Зависит от ситуации:

  • либо с момента оплаты;
  • либо с момента, когда потребитель был проинформирован о том, что товар или услуга не будут предоставлены;
  • либо с последней даты, когда владелец карты мог ожидать доставки товара или оказания услуги.

20. Сколько может длиться процедура опротестования платежа (чарджбэк)?

В среднем чарджбэк длится 92 дня — эта статистика наших кейсов.

21. Меня могут оштрафовать, если чарджбек признают необоснованным?

Да, некоторые банки (но не МПС) могут это сделать. Кроме того, ваши аккаунт/карту могут заблокировать на сайте ТСП — продавца или брокера.

22. Возможен ли чарджбек по операциям через онлайн-банк или мобильный банк?

Нет, если платёжная система (МПС) не задействуется.

23. Я оплачивал товар в интернет-банке путем перевода средств по заявлению на расчетный счет продавца (назначение платежа — оплата по счету за товар). Возможен ли чарджбэк в данном случае?

Обратитесь в банк с заявлением с просьбой разъяснить, была ли задействована в транзакции МПС. Если да, деньги можно вернуть. Если бы платёж был переведён на карту частного лица, а не на расчётный счёт компании, то оснований для чарджбека не было бы.

24. Существует ли такое понятие, как минимальная сумма оспаривания платежа?

Да, МПС устанавливают минимальную сумму чарджбек в зависимости от основания. Чаще всего это $25.

25. Существует ли инструкция по чарджбек в Visa и MasterCard на русском языке?

Обстоятельного гайда по опротестованию платежей на русском нет (есть руководство по чарджбек от Visa и руководство по чарджбек от MasterCard на английском языке).

26. Как оформить чарджбэк онлайн в личном кабинете банка?

Никак. Большинство кредитных организаций, как в России, так и за рубежом, не публикуют специальных форм обратной связи для оспаривания платежей. Однако можно подавать заявления на чарджбэк с приложенными пакетами документов через чаты и формы контактных центров банков, в банковских приложениях.

27. Как сделать банковскую выписку для чарджбэка?

Справка по спорным платежам для заявления составляется на основе банковской выписки. Чтобы ее получить, надо обратиться в банк-эмитент. Большинство крупных банков предоставляют выписки дистанционно, по запросам через приложение онлайн-банкинга. Выбрав из длинного списка платежей спорные операции, целесообразно запросить в банке справку по каждой, для уточнения деталей.

28. Где скачать образец заявления на чарджбэк?

Нигде не надо скачивать. Документы для любого гражданско-правового разбирательства необходимо готовить в индивидуальном порядке, тщательно собрав доказательную базу, опираясь на профессиональные знания законодательства и правоприменения. Претензионисты банков пристально изучают входящие документы, и непременно используют любые огрехи в устаревшем и непроверенном шаблоне как повод для отказа.

29. Берут ли банки комиссии за чарджбэки?

В правилах карточных платежных систем прописаны сборы (fees), которые удерживаются с кредитных организаций за чарджбэки. К примеру, у Mastercard в 2021 году они составляли по 15 долларов для эмитента и для эквайера. Соответственно, банки стараются переложить эти расходы на клиентов. К примеру, подобная практика широко распространена в Узбекистане, где в тарифах прямым текстом указывают, что рассмотрение претензий по платежам стоит 200000 — 250000 сумов.

Компания НЭС: как мы помогаем вернуть деньги?

Электронная коммерция, в том числе финтех, опередили законодательство и правоприменение на десятилетия. В результате права и интересы потребителей дистанционных товаров и услуг слабо защищены, и миллионы граждан всех стран мира теряют деньги в результате недобросовестности поставщиков и обмана мошенников.

Исправлять эту ситуацию помогают юридические компании, специализирующиеся на защите прав потребителей. Среди них выделяется компания НЭСНезависимое Экспертное Сообщество, которая оказывает помощь в возврате средств жертвам финансовых мошенников. Как во внесудебном порядке, через банки, так и по суду.

Услуга по возврату потерянных денег, предлагаемая Независимым Экспертным Сообществом, является очень актуальной. Специалисты сообщества обладают необходимыми для такого возврата знаниями в юридической и финансовой сфере, а также опытом составления документации, поиска транзакций и контроля соблюдения правил различных платежных систем.

В списке достижений сообщества:

  • возврат потерянных из-за мошенничества средств более чем 3 000 клиентов (1,5 млн долл.);
  • около 4 000 наименований недобросовестных инвестиционных компаний в базе, и это количество продолжает расти;
  • 32 эксперта, уже работавшие более чем с 200 российскими и международными банками.

Возврат возможен при проведении транзакции практически в любой платежной системе — от МИР, Mastercard и Visa до QIWI и Яндекс. Деньги.

компания нэс

Документы, контакты, налогообложение

Занимаясь возвратом средств, компания не только соблюдает действующее законодательство РФ, но и предоставляет доступ ко всей свой информации. Данные открыто публикуются в Интернете, и любой желающий может узнать все о Независимом Экспертном Сообществе.

  1. Реквизиты компании: ОГРН 1186451022449, ИНН 6455071133, КПП 645501001;
  2. Юридический адрес: Саратов, ул. Большая Казачья, дом 113/38, помещение 9;
  3. Телефоны: +7499-70-34-001, +7845-25-37-401, +371-258-93-901, +380733361-001;
  4. Электронный адрес: help@allchargebacks.ru.

В Сети можно найти и всю информацию о деятельности, которой занимается компания: услуги в области права, бухгалтерского учета и компьютерных технологий, обработка и размещение данных.

компания нэс огрн

Учредителем и гендиректором НЭС, в соответствии с размещенной в Интернете информацией, является Нурмамедова Назиля Элхановна. Сообщество платит налоги в бюджет в соответствии с Налоговым кодексом, о чем можно узнать на официальном сервисе ФНС по номеру ИНН.

Уровень открытости

Любой достаточно опытный пользователь Интернета легко найдет регистрационные данные компании, которые она не скрывает. И убедится, что она работает, соблюдая законодательство РФ. А независимость сообщества проверена авторитетными сервисами Rusprofile и «РБК Компании».

Это позволяет быть уверенным в честной и открытой работе НЭС с клиентами. Тем более, что еще до подписания договора, сообщество предоставляет всю необходимую дополнительную информацию, позволяющую принять решение о сотрудничестве с компанией.

Кроме открытого доступа ко всей необходимой информации и достоверных сведениях об учредителе и руководителе сообщества, стоит отметить отсутствие у НЭС штрафов, в том числе, по налогам, пени и недоимок. Нет компании и в реестре банкротств. А в штате достаточно сотрудников, чтобы выполнять все взятые обязательства.

Информация о руководстве и учредителях

Данные о своих руководителях выкладывают в открытом доступе далеко не все компании. А мошенники даже могут нанимать актеров, заставляя потенциальных клиентов поверить в их надежность и открытость.

Генеральный директор НЭС Нурмамедова Назиля Элхановна не поддерживает такую практику и всегда лично общается с обращающимися в компанию людьми в социальных сетях, проводит видеоуроки и вебинары.

История НЭС - Как мы появились и чем занимаемся

Назиля Элхановна посещает теле- и радиопередачи в качестве эксперта по чарджбэку. В том числе, канал «Серебряный Дождь-Саратов», где обсуждалась тема профилактики мошенничества, и латвийский новостной портал LSM.lv, нелегальных казино.

Официальный сайт и блог

Сайт сообщества НЭС — Allchargebacks.ru. На этом ресурсе есть все данные, которые могут понадобиться клиентам компании, отзывы тех, кто уже пользовался ее услугами, и статьи на тему чарджбэка. Есть возможность оставить свои данные для получения бесплатной консультации юристов, и познакомиться со списков необходимых для этой процедуры документов.

Есть у компании и свой блог, chargebackblog.ru, работающий с 2019 года и зарегистрированный в качестве официального СМИ. Подтверждением такой регистрации является выписка с сайта Роскомнадзора. Блог постоянно публикует новости, актуальные сведения о мошеннических проектах и истории пострадавших от них людей.

Работа НЭС по возврату средств

При обращении в НЭС пострадавших, переводивших деньги юридическим лицам, специалисты компании предпринимают такие действия.

  • Собирают информацию о мошенниках и исследуют внутренние документы этого юрлица.
  • Получают платежные документы и данные о транзакциях.
  • Обращаются в банк-эмитент с запросом о получателе средств и уточняют коды оспаривания.
  • Формируют претензию и отправляют ее продавцу. Поставщику некачественных услуг отправляется уведомление о расторжении договора в одностороннем порядке.
  • Отправляют обращение с предложением добровольного возврата средств.
  • Готовят заявление с опротестованием финансовой операции и документы для банка-эмитента.
  • При отказе банка проводить чарджбэк формируют претензию и жалобу, отправляя их в ЦБ РФ, в Роспотребнадзор и финансовому омбудсмену.

Если средства были перечислены физическому лицу, или для перевода использовался телефон или электронный кошелек, сотрудники компании предпринимают уже другие шаги.

  • Составляют заявление в полицию, указывая факт мошенничества.
  • Готовят ходатайство о проведении проверки мошенника.
  • Помогают полиции при отправлении запроса финансовой организации, с помощью которой переводились деньги.
  • При отказе банка сотрудничать — составляют иск, в соответствии с которым счет мошенника должен быть заморожен.
  • Выполняют сопровождение дела в суде.

Специалисты НЭС хорошо знакомы с регламентами международных карточных систем и, благодаря многолетней практике, умеют работать с сотнями банков. Каждому клиенту обеспечивается индивидуальный подход, что позволяет сразу определить, подходит ли данный случай для использования процедуры чарджбэк.

Внимание: скриншоты возвратов средств компанией НЭС — здесь.

А для того, чтобы принять решение по поводу обращения в компанию, можно получить у ее специалистов бесплатную юридическую консультацию.

Деятельность ООО НЭС в фактах и цифрах

В компании НЭС более 30 штатных сотрудников, среди которых квалифицированные юристы с опытом претензионной работы, знанием банковского дела и регламентов платежных систем. Для сбора информации о недобросовестных контрагентах и отслеживания платежей специалисты НЭС активно используют автоматизированные инструменты исследования открытых источников (OSINT).

За прошедший год к компании НЭС обратились более 1800 граждан. Для помощи в возврате средств сотрудники компании совершили следующие действия:

  • Направили претензии недобросовестным контрагентам — более 1400;
  • Уведомления о расторжении договоров — более 1050;
  • Обращения к банкам-эмитентам — более 900;
  • Обращения к банкам-эквайерам — более 150;
  • Обращения в платежные системы — более 40;
  • Обращения в Банк России — более 670;
  • Обращения в полицию — более 1500;
  • Обращения в прокуратуру — более 380;
  • Обращения в суд — более 300.

Помимо этого, для предотвращения новых случаев мошенничества и просвещения граждан было опубликовано более 580 статей. Деловую репутацию ООО НЭС подтверждают высокие уровни доверия, присвоенные порталами Rusprofile и «За честный бизнес».

Особенности чарджбэка в 2022 году

Американское Управление по контролю за иностранными активами (OFAC) с февраля 2022 года наложило 7600 санкционных ограничений на граждан и юридических лиц России, в том числе на 25 банков. Резидентам США запрещено вести с ними бизнес под страхом уголовного наказания. Кроме того, с 21 апреля OFAC требует, чтобы американские банки давили на своих зарубежных партнеров, добиваясь отмены обслуживания лиц из санкционных списков.

В результате весьма многие зарубежные банки и другие организаторы расчетов всячески препятствуют платежам, в которых участвуют физические и юридические лица из России. Отсюда вытекают два существенных изменения в практике возвратных платежей:

  • Уменьшилась эффективность чарджбэков по платежам, отправленным до февраля 2022 года за пределы России;
  • Существенно снизилось общее число запросов на чарджбэки по платежам в зарубежные компании, поскольку многие из них прекратили деятельность в России, а к другим платежи доходят с большими задержками.

И только диспуты МИР по платежам, отправленным и полученным в России, происходят без изменений. В том числе и по картам иностранных платежных систем VISA и Mastercard.

Как возвращать платежи от физических лиц?

C середины 70-х годов XX века организованная преступность активно использует интернет, в том числе дистанционные продажи и платежи. В частности, вышла на новый уровень практика отмывания средств через завербованных физических лиц (денежных мулов, дропов, дропперов).

После массового распространения банковских карт и электронных кошельков злоумышленники поставили на поток вербовку дропов и организацию их в сети для систематического приема платежей за криминальные сделки, в том числе и от жертв мошеннических проектов. Эта схема увода средств особенно привлекательна для мошенников, поскольку расчеты между физическими лицами не подлежат оспариванию по правилам карточных платежных систем.

Дропами становятся недостаточно образованные и легкомысленные граждане, которых соблазняют обещаниями легкой и щедро оплачиваемой работы. Согласившись на предложение, дропперы передают злоумышленникам реквизиты кошельков, карт и банковских счетов, и переводят поступающие платежи по указанным реквизитам, за процент от украденного. Организаторы («дроповоды») держат сообщников в подчинении шантажом и угрозами.

По данным Банка России, в первом полугодии 2022 года численность дропов в нашей стране превышала полмиллиона.

Как НЭС возвращает деньги
Схема действий НЭС при возврате средств посредством чарджбэк, а также через судебный иск о неосновательном обогащении.

Схема действий НЭС при чарджбэке

Организуя поддержку возврата карточных платежей от недобросовестных юридических лиц, специалисты НЭС действуют следующим образом:

  • Собирают сведения о продавце по открытым источникам, в том числе официальным реестрам и базам данных;
  • Проводят правовую оценку нормативных документов торгово-сервисного предприятия, в первую очередь договоров, правил и политик;
  • Систематизируют и структурируют информацию о платежах клиента;
  • Собирают документы, подтверждающие невыполнение продавцом договорных обязательств перед покупателем;
  • Уточняют сведения о реальном получателе платежей, банке-эквайере, и кодах операций, подавая запросы в банк-эмитент;
  • Составляют претензии и уведомления о расторжении, направляют их недобросовестному продавцу;
  • Готовят заявление о спорной операции, комплектуют пакет документов и передают его в банк-эмитент;
  • В случае отказа эмитента анализируют его аргументы и оспаривают решение банка с помощью претензии;
  • Для получения поддержки государственных ведомств направляют жалобы: в Банк России, Службу финансового уполномоченного, Роспотребнадзор.

Схема действий НЭС при возврате через судебный иск о неосновательном обогащении

В ситуациях, когда платежи жертв обмана поступали физическим лицам, на карты, электронные кошельки, или номера телефонов, НЭС предпринимает следующие действия:

  • Подготовка заявления в правоохранительные органы, о совершении преступления по статье «Мошенничество»;
  • Подготовка ходатайства о проведении оперативно-розыскных мероприятий (ОРМ);
  • Переговорный процесс со следователем, контроль возбуждения уголовного дела, отправки запроса от следственных органов в банк;
  • Подготовка искового заявления о неосновательном обогащении;
  • Подготовка заявления об обеспечении иска, для приостановки списаний со счета ответчика;
  • Сопровождение судебного процесса.

Дроп обязан вернуть платежи как неосновательное обогащение

Статья 1102 Гражданского Кодекса РФ устанавливает, что гражданин, которое приобрел или сберег чужое имущество в отсутствие сделки или других правовых оснований, обязан вернуть это имущество потерпевшему.

Кроме того, получатель неосновательного обогащения должен возместить потерпевшему недополученные доходы от имущества (статья 1107 ГК РФ).

В подавляющем большинстве случаев дропы не заключают с пострадавшими никаких сделок или договоров. Поэтому полученные дропперами платежи является неосновательным обогащением, и должны быть возвращено отправителям.

Исковая давность по требованиям о возврате неосновательного обогащения составляет 3 года, согласно статье 196 ГК ОФ.

Решение о взыскании неосновательного обогащения должен принять суд

Гражданин вправе получить возмещение ущерба от лица, причинившего ему убытки (статья 1064 ГК РФ). Судебная защита этого права гарантируется статьями 46 и 52 Конституции РФ. При этом лицо, пострадавшее от преступления, имеет право предъявить гражданский иск в уголовном процессе (статья 44 УПК РФ), после возбуждения уголовного дела, и признания потерпевшего гражданским истцом. Такое решение принимается постановлением органов следствия.

Таким образом, обманутый мошенниками гражданин может подать иск о неосновательном обогащении против получателей его платежей, после того, как полиция возбудит уголовное дело о мошенничестве, а также признает его потерпевшим и гражданским истцом.

Порядок возбуждения уголовного дела

Уголовное дело возбуждается на основании заявления о совершении преступления и после его проверки. Согласно статье 144 УПК РФ, следователь обязан осуществить проверку в течение 3-х дней, после чего возбудить уголовное дело, либо принять решение об отказе, и в любом случае проинформировать заявителя.

Установление личностей получателей платежей в ходе следствия

Как правило, личности дропов пострадавшим неизвестны, поскольку мошенники передают для оплаты только номера карт, телефонов, идентификаторы счетов. Также плательщик не может сам получить эти сведения от банка или сервиса кошельков, даже по претензии, связанной с мошенничеством.

В постановлении о возбуждении уголовного дела фиксируется, что преступные действия совершили «неустановленные лица».

Затем следователь осуществляет оперативно-розыскные мероприятия, подавая запросы в кредитные организации, платежные сервисы, операторам мобильной связи. В соответствии с частью 4 статьи 13 Федерального Закона № 3-ФЗ «О полиции», все организации и физические лица обязаны исполнять запросы органов следствия. В ответ на запрос полиция получает установочные данные дропов.

Однако не исключена возможность, что у конкретного полицейского окажется недостаточный опыт расследования дел, связанных с электронными платежами. Поэтому целесообразно направить следователю ходатайство о проведении оперативно-розыскных мероприятий, предложив ему подать запросы в кредитные организации, сервисы кошельков, мобильным операторам.

Получение сведений потерпевшим от следственных органов по ходатайству

Гражданин, признанный потерпевшим, имеет право по ходатайству ознакомиться с материалами уголовного дела, а также получить копии процессуальных документов, которые затрагивают его интересы (статьи 42 и 216 УПК РФ).

Направив такое ходатайство, потерпевший получает от следствия персональные данные дропов, и может возбудить против них судебные иски о возврате неосновательного обогащения. Весьма желательно вместе с исковым заявлением подавать заявления об обеспечении иска. Это позволит по определению суда заблокировать счета ответчиков, чтобы они не смогли увести с них украденные деньги.

Взыскание неосновательного обогащения после решения суда

Согласно статьи 5 Федерального Закона № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве», взыскивать средства по решению суда имеет право Федеральная служба судебных приставов.

Решение суда о возврате неосновательного обогащения вступает в силу через 10 дней после судебного заседания. После этого истцу следует обратиться в суд с заявлением на получение исполнительного листа. Получив его через месяц, пострадавший может действовать двумя способами.

Во-первых, передать документ напрямую в банк должника (дроппера). Статья 70 Закона 229-ФЗ «Об исполнительном производстве» обязывает кредитную организацию немедленно удержать сумму долга со счетов должника.

Учитывая, что дропы не хранят средства жертв на счетах, а перечисляют их организаторам схем, целесообразнее направить исполнительный лист в ФССП. По статье 69 Закона 229-ФЗ, приставы имеют право удерживать средства не только с банковских счетов, но также из зарплаты и других поступлений должника, а также конфисковывать имущество и реализовывать его для погашения долга. Например, недвижимость, транспорт, бытовую технику.