Все мы, при оплате товаров и услуг (например, покупка нового айфона или путевки в турагентстве, оплата абонемента в фитнес и т.п.) или пополнении счетов в брокерских/букмекерских компаниях или даже онлайн-казино, используем платежные системы VISA, Master Card или МИР: вводим данные банковской карты, подтверждаем трансакцию, деньги уходят брокеру/букмекеру или продавцу/турфирме, а мы получаем результат — пополненный счет/купленный товар или услуга. Или — о, ужас! — не получаем, бывает и такое. Что делать? Неужели все пропало? Не переживайте, не все так плохо: можно попытаться вернуть деньги посредством чарджбэк.

Обратиться в банк с просьбой инициировать chargeback можно самостоятельно или через посредников. В первом случае вы экономите деньги (за помощь в решении формальных вопросов нужно платить), во-втором — ваше время. Ниже мы в деталях рассмотрим алгоритм оформления chargeback: приведем основания для инициирования вами процедуры опротестовывания трансакции, обозначим сроки, в течение которых возможен возвратный платеж, перечислим документы, необходимые для оформления чарджбэк, поговорим о возможных препятствиях (отказ в чарджбэк и т.п.) и предупредим вас о последствиях неудачной процедуры опротестования платежа.

Чарджбэк как способ защиты ваших платежей

В современном мире, в век электронных переводов в любую точку планеты, каждый из нас ежедневно рискует расстаться со своими деньгами — нарваться на продавца-мошенника, делая покупки в интернет-магазинах, или пополнить счет в «брокерской компании», руководство которой скроется спустя неделю. Мы уже не говорим о том, что продавец или брокер могут обанкротиться. Но!

Мы с вами живем в цивилизованном мире, и было бы странно, если бы крупные платежные системы (МПС вроде VISA или MasterCard) не защищали транзакции своих пользователей от нечистоплотных продавцов и онлайн-аферистов. МПС снимают с нас ответственность за неавторизованное использование наших карт в случае их утраты/несанкционированного использования, вне зависимости от того, в какой стране эти карты были эмитированы. Их держатели могут вернуть свои деньги посредством chargeback в случаях банкротства или мошенничества онлайн- или офлайн-магазинов, авиакомпаний, брокеров, и т.п. ТСП.

Как самостоятельно провести чарджбэк
Краткое пошаговое руководство проведения процедуры чарджбэк — от запроса выписки из банка до возврата средств.

Если вы намерены вернуть деньги с помощью чарджбэк, ничто не мешает вам обратиться в банк, выпустивший вашу карту, самостоятельно.

Проводим чарджбэк самостоятельно — пошаговая инструкция:

  1. Запрашиваем в банке выписку с оспариваемой операцией по карте.
  2. Получаем подтверждение попытки урегулирования вопроса с ТСП: оставляем заявку на вывод средств/просим ТСП провести рефанд, ждём 3 дня, официальным письмом разрываем договор, заключенный с ТСП, и требуем вернуть деньги за оплаченные товар/услуги на свой банковский счет (все фиксируем).
  3. Собираем пакет документов: договор с ТСП, свидетельства нарушений регламента, официальные новости с сайта ТСП, выписка из банка, выписка из платежной системы, переписка с ТСП, письмо с расторжением договора и ответ ТСП, распечатка звонков и т.д.
  4. Пишем заявление в банк-эмитент на возврат средств в свободной форме, где рассказываем о своей ситуации и в нужных местах ссылаемся на приложения (документы из п.3).
  5. Передаем пакет документов специалистам банка: спустя 30-60 дней с вами свяжутся и оповестят о решении: если оно будет положительным, чарджбэк инициирован, ждем его результатов; если отрицательным, разбираемся в причинах, вносим корректировки в документы и заявление, пишем жалобы — если это необходимо — и пробуем по второму разу, учитывая обратную связь.

Если что-то пойдет не так, вы всегда можете обратиться к нам.

Прежде всего, не стоит паниковать и инициировать процедуру чарджбэк по любому поводу: если вам не понравился товар/услуга, и вы хотите вернуть свои деньги, достаточно запросить от продавца так называемый рефанд (refund — добровольный возврат платежа без вовлечения банка и платежных систем), и уже только в том случае, если продавец или брокер по тем или иным причинам откажутся возвращать вам деньги, обращаемся в банк-эмитент (банк, выпустивший карту, платеж по которой мы оспариваем) с заявлением о возврате денежных средств и приложением доказательной базы. И ждем решения банка.

Как устроены электронные платежи

Перед тем как оспорить электронный платеж, необходимо разобраться, что представляют собой электронные платежные системы (ЭПС). Платежные системы вообще — физическая и электронная инфраструктура (банкоматы, платёжные киоски, POS-терминалы, карты с хранимой денежной стоимостью; электронные кошельки) и связанные с ними процедуры и протоколы, осуществляющие проведение финансовых транзакций.

ЭПС — это подвид платёжных систем, обеспечивающий транзакции электронных платежей через сети (например, интернет) или платёжные чипы. Электронные платежные системы обеспечивают расчеты между различными банками, часто находящимися в разных странах. И если банк продавца и банк покупателя подключены к одной международной платежной системе, обмен финансовой информацией между ними происходит мгновенно.

Принципиальная схема проведения электронных платежей через ЭПС

Как проводятся электронные переводы через ЭПС:

  1. Покупатель оплачивает товар или услугу, сообщая банку продавца (банк-эквайер) платежные реквизиты своей банковской карты.
  2. Банк продавца передает платежной системе (МПС) данные банковской карты покупателя и сумму к оплате.
  3. МПС передает сумму к оплате в банк покупателя (банк-эмитент).
  4. Банк-эмитент проверяет состояние счета вашей карты и подтверждает эту информацию (при условии, что на счете достаточно средств и он не заблокирован) и передает ее в МПС: в этот момент на вашем счете происходит блокировка запрошенной суммы.
  5. МПС передает эту информацию в банк-эквайер.
  6. Банк-эквайер получает информацию о том, что платеж проведен и сообщает покупателю об успешной оплате (например, на сайте интернет-магазина).

Чарджбэк — что это такое

Чарджбэк (chargeback) — предусмотренная и регламентируемая международными платежными системами VISA и MasterCard процедура опротестования транзакции банком-эмитентом в системах взаиморасчетов по платежным картам, при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя (банка-эквайера) и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции возлагается на получателя.

Участниками процедуры опротестования платежа являются:

  • покупатель, потребитель услуг (клиент ТСП) и его банк (банк-эмитент);
  • торгово-сервисное предприятие, ТСП (продавец, сервис, брокер) и его банк (банк-эквайер);
  • международная платежная система, МПС, посредством которой была совершена оспариваемая транзакция (VISA или MasterCard).

Важно: chargeback — не банковская услуга, а инструмент, с помощью которого банк-эмитент может затребовать возврат денег с банка-эквайера в определенных ситуациях.

Иными словами, чарджбек — это выяснение отношений между двумя банками в рамках договора, который они заключили с конкретной МПС, и по ее правилам. Да, у банка-эмитента есть обязательство перед МПС, по которому он обязан принять от клиента заявление на опротестование платежа. Но, рассмотрев такое заявление, банк сам принимает решение — либо дать ему ход, либо отказать в инициации чарджбэк: все зависит от конкретной ситуации и определяется договором, законом и правилами МПС.

Сроки, в течение которых возможен чарджбек, — чрезвычайно важный момент. Если вы будете тянуть кота за хвост и упустите время (в большинстве случаев срок давности для инициирования чарджбэк — 120 дней, максимум 540 дней, в зависимости от конкретной ситуации), денег вам не видать как своих ушей. Максимальный срок подачи заявления в банк-эмитент, скорее всего, указан в вашем договоре с банком и обычно составляет не более 60 дней — это 30 дней с момента выписки, в которой была отражена оспариваемая операция. Если обратиться в банк через 61 день или больше, в чарджбэк могут отказать.

Вот как выглядит, например, п. 7.2.3 общих условий открытия, ведения и закрытия счетов физических лиц одного российского банка:

Клиент обязуется контролировать операции, совершаемые по картам, и сверять свои данные с Выпиской. В случае несогласия с информацией, указанной в Выписке, Клиент обязан в течение 30 календарных дней с даты формирования Выписки заявить о своем несогласии в Банк. По истечении вышеуказанного срока при отсутствии претензий от Клиента информация в Выписке считается подтвержденной Клиентом.

Планируя подачу заявления на опротестование платежа, помните, что процесс может затянуться по техническим или иным причинам. Если, к примеру, максимально возможный срок для оформления чарджбек, отпущенный МПС, в вашем случае подходит через три месяца, вполне может получиться так, что половина этого времени уйдет на разного рода формальности: сбор документов, рассмотрение их банками и МПС, взаимодействие сторон.

Безусловно, платежные системы со временем «раскачаются» и обеспечат проведение процедур типа чарджбэк в кратчайшие сроки, даже в считанные часы, как это устроено, например, у Amazon, где все споры решаются в течение двух суток. И в самом деле, давно пора: эквайер, получивший требование о чарджбэке, технически имеет возможность разобраться с проблемой в течение суток, однако не имеет необходимого инструментария, чтобы донести эту информацию до клиента — действующей модели разрешения споров не хватает интерактива. Отсюда и бюрократические проволочки длиной в месяц и более.

Процесс опротестования платежа и возврат средств

Любой клиент, желающий опротестовать списанную сумму и вернуть деньги, имеет право обратиться в банк с соответствующим заявлением, но основание для запуска чарджбек должно быть серьезным. По правилам международных платежных систем опротестование платежа возможно в случае неавторизованного платежа, спора плательщика с торгово-сервисным предприятием (ТСП), мошенничества и ошибки в обработке платежа.

В целом схемы проведения чарджбэк в МПС Visa и MasterCard одинаковы, хотя и разработаны с разных позиций. Но есть одна проблема: если МПС Visa хоть как-то в общих чертах проясняет для русскоязычных держателей карт суть понятия chargeback, то MasterCard может предложить нам только англоязычное руководство по чарджбэк (английская версия руководства для Visa — Dispute Management Guidelines for Visa Merchants — лежит здесь).

Диспуты — аналог чарджбэк в платежной системе «МИР»

Своего рода чарджбэк есть и у платёжной системы «МИР» (ПСМ) — «Диспут.Плюс»: в 2018 году ее оператор — Национальная система платежных карт (НСПК) — запустила свою диспутную модель для оспаривания платежей держателями карт «Мир». Если вы не смогли договориться с продавцом о рефанде, вы передаете спор на разрешение оператору ПСМ, и он решает ваш вопрос в соответствии с Правилами платёжной системы «МИР». Условия опротестования платежей в системе «МИР» несколько отличаются от условий в МПС Visa и MasterCard (например, срок урегулирования диспутов — до 30 дней).

Схема проведения диспутов в платежной системе «МИР»

Арбитром споров как платежная система выступает сам «МИР». Держатель карты может открыть диспут (иными словами, инициировать чарджбэк) путем подачи заявления в банк-эмитент в течение 180 дней со дня списания средств с карты. В случае с кобейджинговой картой — «Мир-Maestro», «Мир-JCB», «Мир-UnionPay» — споры по операциям, совершенным на территории РФ, будут идти по диспутной модели НСПК и займут до 30 дней. Если же транзакция по такой карте пройдет за рубежом, то спор по ней будет урегулирован в рамках классической модели диспутного цикла, действующей у МПС.

Чарджбэк по карте "МИР"
Как отменить транзакцию и оформить чарджбэк в Национальной системе платежных карт "МИР".

Чарджбэк по картам НСПК МИР возможен

В 2019 году количество карт МИР в общем объеме эмиссии РФ достигло 20%, а это значит, что 60 млн карточек выдано клиентам и активно используются в безналичном обороте. Безопасность платежей держателям МИР гарантируют Правила использования системы, а что же с возможностью оспорить ошибочно переведенный платеж или платеж, осуществленный мошенникам? Чарджбек по карте МИР возможен!

Национальная платежная система МИР появилась в России в 2015 году, как альтернатива угрозам Visa и MasterCard отключить от обслуживания крупнейшие банки страны. Изначально скептики сомневались в возможности создать нечто подобного за столько короткие сроки. Но сегодня мы видим, что по своим функциям и охвату МИР ничем не уступает международным платежным системам, а главное справляется со своей основной задачей — обеспечивает независимость жизненно важным финансовым потокам РФ.

В Национальной системе МИР чарджбэк получил иное название — диспут, но суть его от это не изменилась.

Пункт 25 «Правил ПС МИР» гласит:

«Споры между субъектами Системы разрешаются в порядке досудебного урегулирования споров. Споры, связанные с совершением (отказом от совершения) операций (далее — Диспут), включая ситуации несанкционированного использования карты, возникающие как между участниками, так и между сторонами, участвующими в совершении операции, разрешаются в соответствии со Стандартом Системы. «Руководство по разрешению диспутов», досудебный порядок урегулирования».

Выделим несколько особенностей услуги чарджбек/диспута по картам МИР:

  • срок подачи ограничен и составляет 360 дней с момента проведения платежа;
  • диспутные коды меняются достаточно часто, перед использованием одного из них советуем изучить первоисточник, а не просто рекомендации из интернета;
  • предварительно банк требует от клиента попытаться урегулировать спор мирным путем — у вас должны быть доказательства, что вы обращались к продавцу, просили заменить некачественный товар или деньги за возвращенный товар;
  • если вы требуете возврат денег от онлайн-магазина, форекс-брокера, букмекерской конторы или казино, у вас также должны быть доказательства, что вы разорвали договор, обосновали причину некачественно оказанной услуги, пытались вывести деньги через онлайн-заявку и т.д.;
  • платежная система оставляет за собой право инициировать проверку подлинности подписей заявителя, и его права на оспаривание транзакций.

Отличие процедуры чарджбэк по карте МИР

Что касается особенностей чарджбека по карте МИР: их не много, но они есть. Давайте разбираться по порядку.

Во-первых, срок урегулирования диспута. 

На рассмотрение заявления и возврат средств банк имеет 30 календарных дней. Это существенное отличие, так как Visa и MasterCard дает банку 120 дней.

Во-вторых, срок подачи заявления.

По сравнению с регламентом Виза и Мастер Кард он значительно сокращен. Например, на опротестование платежа недобросовестному брокеру есть всего 360 дней. В исключительных случаях банк имеет право принять заявление в срок до 540 дней. Но в нашей практике к таким заявлениям требовалось документальное обоснование — по какой причине клиент не смог обратить в рамках указанного срока.

В-третьих, штрафы с участников процесса.

Вынесенным решением Оператора Системы с участников могут быть взысканы штрафы за нарушения порядка, допущенные в ходе проведения мероприятий по разрешению диспута, а именно:

  • штраф за необоснованную обработку диспутной операции — в размере 5 000 рублей за каждый факт на рушения;
  • штраф за непредоставление требуемой документации по диспутной операции — в размере 5 000 рублей за каждый факт на рушения;
  • штраф за предоставление заведомо некорректной документации по диспутной операции — в размере 5 000 рублей за каждый факт на рушения.

Совсем до этого не используемая практика — штрафы. Причем затраты может понести и тот, кто инициировал диспут, и тот, кто отвечает по заявлению. Штраф может наложить платежная система МИР, в случае передаче ей жалобы от банка-эмитента. Здесь отметим, что Оператору Системы заявление попадает только в случае неразрешенной ситуации по первому заявлению клиента. Если банк-эквайер удовлетворяет требования о возврате платежа, Оператор Системы к процедуре не подключается.

Как самостоятельно инициировать чарджбэк по карте МИР

Самостоятельная инициация чарджбека (диспута) по карте МИР состоит из нескольких этапов:

1. Сбор документальных подтверждений попытки/попыток урегулирования вопроса мирным путем. В вашем заявление опротестование транзакций путем принудительного списания средств должно выглядеть как крайняя мера, единственно возможный путь восстановить справедливость.

2. Подготовка заявления в банк. Предварительно изучаем от корки до корки Приложение 6 Правил платежной системы МИР касательно НСПК Диспут Плюс. Что примечательно у приложения есть несколько редакций, от 2015 и 2018 года, но на официальном сайте информации о них вы не найдете. Есть подозрения, что от клиентов данные правила скрываются намерено.

3. Сбор доказательной базы. Буквально по шагам восстановите свою ситуацию, опишите ее, и на каждом этапе приложите «бумажку». Подойдут чеки, фото, скрины переписки, записи телефонных разговоров в транскрибации, видео и аудио файлы.

4. Подача заявления в банк. О том, как банки сопротивляются приему заявлений, можно писать книги. Подводных камней много. Некомпетентность сотрудников — основное препятствие на пути оформления обращения. Изучите свои права и готовьтесь к длительной дискуссии. Результатом похода в банк должны стать заверенное банком заявление с датой приема документов, и присвоенный номер обращения. В некоторых банках статус обращения можно будет отслеживать онлайн.

5. Ожидание решения. Что делать, если пришел отказ? Решение банка-эмитента не является окончательным и может быть оспорено. Если отказ пришел со стороны банка-эквайера, требуйте передачи заявления Оператору Системы.

Немного статистики: в первый месяц работы «Диспут.Плюс» (25 июля — 25 августа 2018 года) системой было обработано около 1 000 диспутов.

Самые распространенные проблемы держателей карт «МИР»:

  • банкомат не выдал наличные (39% диспутов);
  • товар был оплачен, но не получен (33%);
  • неуспешная транзакция (17%).

Около половины диспутов (48%) были признаны обоснованными (деньги возмещены). Самые распространенные обоснованные диспуты:

  • нарушение технологии совершения операции (83% диспутов);
  • заказ или подписка отменена (69%);
  • банкомат не выдал наличные (67%).

Средний срок ответа в «Диспут.Плюс» на данный момент составляет 3-4 дня при заявленном максимальном периоде урегулирования диспутов в 30 дней.

Успешный чарджбэк по карте МИР одного из наших клиентов

Алгоритм проведения процедуры возвратного платежа

В большинстве случаев чарджбек инициируют по следующим поводам:

  • ТСП отказывается проводить рефанд;
  • товар/услуга не соответствует описанию, представлены не в должном качестве/полном объеме или не представлены вообще (не доставлен/не оказана);
  • стоимость покупки и списанная с карты сумма отличаются;
  • в выписке по карте присутствует платеж, которого клиент не совершал;
  • подпись на карте и в счете отличаются/подпись покупателя отсутствует.

Внимание: прежде чем инициировать процесс опротестования платежа, выясните все параметры оспариваемой транзакции: дата, время, сумма и место осуществления перевода. Кроме того, допросите с пристрастием всех, кто имеет доступ к вашей карте, на предмет того, не они ли совершили подозрительную транзакцию. Если ваша претензия окажется необоснованной, вас могут оштрафовать (зависит от конкретного банка).

Как проходит процедура чарджбек — пошаговый алгоритм на примере МПС VISA

В большинстве случаев процесс чарджбек проходит следующим образом:

  1. Клиент обращается в банк-эмитент с заявлением в свободной форме, в котором указываются суть претензии, номер карты, дата и сумма транзакции, а также другая информация, доказывающая состоятельность вашего обращения (чеки, квитанции, уведомления, номер трекинга доставки, скриншоты, переписка с ТСП как попытка урегулировать спор, договор и т.п.).
  2. Банк-эмитент рассматривает заявление и либо отказывает в опротестовании транзакции, либо передает банку-эквайеру требование о возврате платежа.
  3. Банк-эквайер рассматривает требование банка-эмитента и либо производит обратный платеж, либо передает требование в ТСП, являющееся второй стороной оспариваемой сделки. Если банк-эквайер не реагирует на запрос банка-эмитента, через 30-45 дней спор автоматически закроется в пользу покупателя, деньги вернутся на карту. Если банк-эквайер инициирует репрезентмент (оспаривание чарджбэка), банк-эмитент направляет банку-эквайеру повторный chargeback (pre-arbitration для MasterCard или arbitration chargeback для Visa), после чего начинается процедура арбитража (МПС проводит расследование и выносит решение, обязательное для банков).
  4. После получения требования о возврате платежа ТСП должно в течение определенного времени предоставить доказательства того, что услуга, оплаченная держателем карты, оказана в полном объеме. В противном случае сумма безакцептно списывается со счета ТСП и возвращается получателю, а все расходы (возврат комиссии, штраф за чарджбек и т.д.) несет ТСП.
  5. Если ТСП считает себя правым, оно, в свою очередь, имеет право оспорить чарджбэк с привлечением арбитража МПС и отказаться возвращать деньги. Если же у ТСП «рыльце в пушку», ему проще и выгоднее вернуть деньги в добровольном порядке: оно потеряет прибыль от продажи и комиссионные, но избежит штрафа и сохранит репутацию в глазах МПС, что самое важное.

Сам по себе чарджбек не компрометирует ТСП — причины для возврата денег могут быть разные, от технического сбоя до недопонимания между продавцом и покупателем. Но ТСП заинтересовано в снижении количества чарджбеков: если число опротестованных транзакций превышает определенный процент от общего количества транзакций, ТСП может получить штраф от банка-эквайера или вообще быть от него отключенным.

Почему так строго? Все просто: банки-эквайеры, работающие с сомнительными ТСП, в адрес которых регулярно поступают чарджбеки, в свою очередь, «получают по шапке» от международных платежных систем. Это побуждает их (банков-эквайеров) тщательно выбирать партнеров из числа ТСП, контролировать их деятельность после подключения, выявлять и пресекать мошеннические схемы и операции, банить злостных рецидивистов.

Основные термины и понятия chargeback
Термины и понятия, обязательные для изучения тем, кто планирует опротестование платежа по банковской карте.

Основные понятия процесса опротестования платежа:

  • арбитраж — рассмотрение МПС спора между банком-эмитентом и банком-эквайером с вынесением обязательного для сторон решения;
  • банковская карта — пластиковая карта или виртуальная карта, привязанная к одному или нескольким расчётным счетам в банке и используемая для оплаты товаров и услуг, а также снятия наличных;
  • банк-эквайер («банк продавца») — банк, принявший банковскую карту покупателя в качестве средства оплаты товара или услуги ТСП;
  • банк-эмитент («банк покупателя») — банк, выпустивший в обращение банковскую карту [одной из МПС], посредством которой был совершен оспариваемый платеж;
  • МПС — международная платежная система (VISA, MasterCard);
  • покупатель — клиент банка-эмитента, оспаривающий транзакцию;
  • продавец (получатель) — ТСП, в адрес которого проведена оспариваемая транзакция;
  • репрезентмент — встречная операция оспаривания чарджбэка банком-эквайером;
  • рефанд (refund) — добровольный возврат денежных средств от ТСП покупателю, оплатившему товар или услугу;
  • транзакция — перевод денежных средств с одного счета на другой;
  • ТСП — торгово-сервисное предприятие: магазин, брокерская компания…;
  • чарджбек — процедура оспаривания платежа, предусмотренная МПС;
  • pre-arbitration (MasterCard) или arbitration chargeback (Visa) — последний запрос на чарджбэк от банка-эмитента банку-эквайеру (например, в случае репрезентмента), после которого оба банка имеют право призвать МПС выступить арбитром в споре (проигравший уплачивает МПС штраф).

Кстати, о рецидивистах: в последние годы платежными системами отмечен рост жалоб держателей карт и обращений от финансовых регуляторов и правоохранительных органов в отношении мошеннических или незаконных методов ведения бизнеса со стороны разных букмекерских и брокерских компаний (Forex, CFD, бинарные опционы, криптовалюты). В связи с этим в мае 2018 года МПС MasterCard заявила о том, что с 12 октября 2018 года выделяет компании вышеуказанного профиля в категорию Business Risk Assessment and Mitigation, BRAM.

Это значит, что с осени 2018 года платежные процессоры, обрабатывающие транзакции «высокорискового провайдера торговли» (BRAM), должны предъявлять провайдеру MasterCard доказательства того, что в процессе были предприняты все необходимые меры предосторожности, а сами BRAMы должны будут предоставить доказательства легальной деятельности. Транзакции BRAM-компаний будут помечаться акцепторами кредитных карт кодом 6211, чарджбек по которому возможен в течение 540 дней с момента транзакции.

Между прочим: международные платежные системы так или иначе ограничивают (и даже запрещают, как MasterCard) применение чарджбэк в отношении ТСП, предлагающих азартные игры, инвестирование и т.п. услуги. В таких случаях вернуть деньги сложно, но можно, подобрав правильный код причины оспаривания, например, «неоказание услуги», если ваш личный кабинет заблокирован брокером. А уж если вы убедите МПС, что брокериджа как такового не было (брокер не выводил сделки на рынок, хотя заявлялось обратное), шансы вернуть деньги заметно возрастут.

Чарджбэк в адрес букмекерских контор
Часто задаваемые вопросы по опротестованию платежа в адрес букмекерских контор. Чарджбэк в гемблинг-компаниях.

Все о чарджбэке в адрес букмекерских контор

В букмекерстве, как вы знаете, существуют официальные организации по разрешению спорных ситуаций, в Великобритании это IBAS (Independent Betting Adjudication Service). Их решения не носят юридической силы, но могут повлечь определенные последствия для держателя лицензии Игорной комиссии Соединенного Королевства, который откажется выполнить решение IBAS. На практике букмекеры предпочитают поджать лапки, как только клиент пообещает обратиться в IBAS. И все это актуально, когда речь идет о выигрыше и упущенной выгоде.

Случаются неприятные ситуации, особенно это касается плинтусных офшорных попанобуков и российских легальных контор, когда букмекер лапки не поджимает и проводит один частый финт — замораживает (блокирует) счет игрока на срок до полугода в рамках внутренних правил.

Это совершенно обычная практика, вывести средств из конторы не получится, букмекер в этом отказывает. К примеру, игрок закинул в контору 1000 евро, сделал ставку на хороший коэффициент, выиграл в пять раз большую сумму, контора с высокой вероятностью счет сразу же заблокирует, и в лучшем случае сделает возврат по ставке.

Возможно ли при таком сценарии воспользоваться опцией чарджбек и вернуть средства (депозит) на счет карты сразу, а не ждать решения букмекера, которое затянется на непонятно насколько?

Да. И это один из лучших сценариев для проведения чарджбека.

Что должно быть у клиента на момент подачи чарджбэка?

В идеале:

  • паспорт;
  • заявление на расторжение договора;
  • заявление или скрин на вывод средств с датой;
  • скрин с подтверждением доступных для вывода средств на балансе с датой;
  • скрин блокировки (если заблокирован);
  • дополнительно — скрин переписки, где ему отказывают вернуть деньги, либо обещают вернуть, либо видно какие-либо угрозы, манипуляции и т.д.

В зависимости от площадки, просто по максимуму фиксируем все движения. Получить выигрыш конечно не удастся, но вернуть свои 1000 евро, не дожидаясь решения букмекера, точно можно.

Теперь вы знаете, что делать, если букмекерская контора заблокировала счет и не выплачивает выигрыш.

Возможные причины отказа в чарджбек

Прежде всего, любой банк-эмитент, работающий с МПС VISA и MasterCard (эмитирующий их платежные карты), не имеет права отказать вам в приеме заявления на опротестование платежа. Будет ли дан ход вашему делу, это другой вопрос, но вот заявление банк обязан принять всегда. Вообще, банки редко горят желанием идти навстречу клиенту в подобных случаях (даром, что по правилам МПС банк должен оказывать держателю карты всяческое содействие в оспаривании транзакции), поскольку правилами тех же международных платежных систем устанавливаются серьезные штрафные санкции для банков при превышении определенного порогового значения по чарджбэк — готовьтесь столкнуться с разного рода препятствиями, порой весьма серьезными.

КАК БАНКИ ОТНОСЯТСЯ К ЗАЯВЛЕНИЯМ НА ЧАРДЖБЭК
ЛОЯЛЬНЫ НЕ ОЧЕНЬ ЛОЯЛЬНЫ НЕ ЛОЯЛЬНЫ
ПАО «Сбербанк России» ПАО «Промсвязьбанк» АО «Тинькофф Банк
ПАО «Банк ВТБ» АО «Банк ЦентрКредит» ООО «Евросеть-Ритейл»
ПАО «Азиатско-Тихоокеанский банк» ПАО «Банк УРАЛСИБ» ОАО «БКС — Инвестиционный Банк»
АО «Райффайзенбанк» АО «Всероссийский банк развития регионов» АО «Альфа-Банк»
ПАО КБ «Восточный» АО «Народный банк Казахстана» ПАО «Почта Банк»
ПАО АКБ «Авангард» ПАО «Московский кредитный банк»  АО «Россельхозбанк»
АО «Казкоммерцбанк» ПАО Банк «ФК Открытие» ПАО «Связь-Банк»

Одно из них — некомпетентность или лень конкретного представителя банка: вас могут не понять или «не понять». Совет: в обращении к специалистам вместо слова «чарджбэк» лучше всего использовать словосочетание «оспаривание платежа». Однако и в этом случае нет гарантии, что ваше заявление примут с первой попытки. Причины могут быть объективными (некорректно составленное заявление, недостаточная доказательная база и т.п.) и субъективными (банк не заинтересован в оформлении чарджбэк: его представители будут саботировать и убеждать вас в бесперспективности дела).

Что делать, если банк отказывается принять заявление о чарджбек:

  • попытайтесь решить вопрос с разными сотрудниками вплоть до руководителя отделения;
  • обратитесь в другое отделение банка или даже в головной офис;
  • просите предоставить отказ в письменной форме, если его не дают — отправляйте документы по почте с описью вложения;
  • если ответ банка нарушает действующее законодательство, внутрибанковские нормы и правила, регламент МПС — обращайтесь в ЦБ, в Visa, в MasterCard и даже в суд как потребитель банковских услуг, особенно, если вы пропустили срок на арбитраж по вине банка (кстати, если суд примет вашу сторону, вы можете потребовать от банка-эмитента, отказавшего вам в приеме заявления, ту сумму, возврату которой он воспрепятствовал, а также неустойку, штраф, моральный вред и судебные расходы).

Между прочим, с самого начала не лишним будет разобраться, что вам выгоднее — пытаться инициировать чарджбэк или выбивать свои деньги из ТСП через суд. Иногда судиться гораздо выгоднее. Кроме того, можно направить обращения в Роспотребнадзор, прокуратуру или МВД, а также можно получить бесплатную юридическую помощь в фонде по защите прав вкладчиков и акционеров, оставив жалобу на сайте Stoppiramida.ru.

Для справки: деятельность платёжных систем, и опосредованно — чарджбэка, на территории Российской Федерации регулируют федеральный закон №161-ФЗ «О национальной платёжной системе» и федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей».

Отказ в проведении чарджбек может быть и обоснованным как с точки зрения банка, так и по правилам МПС. Это может случиться, если вы упустили все сроки для оформления чарджбек или не смогли предоставить убедительные доказательства для опротестования платежа. В первом случае можете распрощаться со своими деньгами навсегда. Если дело в недостаточной доказательной базе, собирайте новые данные и пишите заявление снова.

Если банк принял заявление (обязательно возьмите его зарегистрированную копию с номером, по которому вы сможете отслеживать текущий статус вашего дела), но не отреагировал на него в установленные сроки (у банка есть 30-60 дней, в течение которых он должен дать либо положительный, либо отрицательный ответ), подавайте заявление снова. Если реакции банка не последовало и на этот раз, или она была неадекватной (банальная отписка или отказ на основаниях, противоречащих соответствующим нормам), пишите жалобу руководству.

Visa, MasterCard – платёжные системы, имеющие статус международных. Банк, выпустивший карту Visa или MasterCard, автоматически принимает Международные правила платёжных систем. Это значит, что в случае спорной транзакции банк-эмитент обязан принять к рассмотрению заявление держателя карты на чарджбэк по международным правилам и, в случае признания операции спорной, передать запрос в МПС.

Если опротестованием платежа занимается физическое лицо, риск отказа становится выше из-за незнания человеком тонкостей процедуры. Чтобы разрешить проблему с большей вероятностью успеха, мы рекомендуем вам обратиться за помощью к юристам. Когда процедурой чарджбэк от лица клиента занимается юридическая компания, банк охотней работает в соответствии с регламентами. Выбор за вами — связываться с бюрократической машиной банков самостоятельно или перепоручить эту задачу специалистам.

Часто задаваемые вопросы по теме chargeback
Часто задаваемые вопросы наших клиентов о чарджбек, не вошедшие в основной материал. Рекомендуем ознакомиться.

1. Можно ли оспорить платеж в адрес физического лица, совершенный межбанковским переводом?

Нет, чарджбэк возможен только при оплате товаров и услуг ТСП, заключившего соответствующий договор с банком-эквайером, чтобы принимать платежи за свои товары и услуги через МПС с использованием карты либо ее реквизитов.

2. Чарджбэк возможен по любой карте?

Да, это может быть любая карта — дебетовая или кредитная, пластиковая или виртуальная. Главное, чтобы она принадлежала МПС Виза, МастерКард, Маэстро (или платежной системе МИР, платежи внутри которой можно оспорить посредством т.н. диспутов).

3. Можно ли оспорить платеж, если он был проведен через электронные кошельки типа Вебмани, КИВИ и т.п.?

К сожалению, нет. Но в указанных ЭПС действуют свои методы защиты покупателя и разрешение споров с продавцами. Например, в Яндекс.Деньгах это работает следующим образом: на операции по картам ЯД распространяются правила чарджбэка через MasterCard, но если вы оплатили заказ из кошелька Яндекс.Денег (с баланса кошелька или с привязанной карты) — включается «Защита покупателя».

4. А правда, что чарджбэк в MasterCard невозможен в том случае, если деньги были потеряны в инвестициях или трейдинге?

Да, все верно: с недавних пор МПС МастерКард в большинстве случаев отказывает в чарджбэк лицам, потерявшим деньги в сфере инвестиций, азартных игр и т.п.

5. А почему в таком случае некоторые юрлица обещают возврат средств, проведенных через ЭПС типа Qiwi, WebMoney или MasterCard? Они вводят в заблуждение?

Да, обещание вернуть деньги, введенные в инвестиционные компании через указанные платежные системы, посредством чарджбэк — это как минимум лукавство. Другой вопрос, что отдельные компании, предлагающие помощь в опротестовании платежа, могут использовать иные механизмы, зачастую сомнительные — шантаж брокера, например, или угрозы.

6. Возможен ли чарджбэк, если брокер слил мой депозит?

Зависит от того, что вы имеете в виду под «брокер слил мой депозит». Если вы добровольно передали представителю брокера пароль от вашего аккаунта/терминала, скорее всего, деньги вернуть не получится — только время потеряете. Если же ваш депозит был слит вследствие предоставления брокером нерыночной котировки, ваши шансы вернуть деньги достаточно высоки.

7. Возможен ли чарджбэк, если я сам слил свой депозит?

Нет, возврат средств в данном случае крайне маловероятен. Вам необходимо будет доказать, что услуга была оказана ненадлежащим образом или в неполном объеме. Это очень сложно.

8. Каким образом оспаривается платеж, если получатель обнулил свои счета в банке-эквайере и пропал? Кто будет платить?

Вообще, претензия адресуется банку-эквайеру. В крайнем случае платит МПС.

9. Банк-эмитент, в который я подал заявление о чарджбек, задерживается с ответом, нарушая сроки, указанные в регламенте. Что делать?

Необходимо направить письменное обращение в банк, в котором потребовать предоставления вам в письменной форме информации о результатах рассмотрения вашего заявления. Если банк будет и далее игнорировать ваши обращения, вы можете подать жалобу в Банк России или в МПС, а также обратиться к юристу с целью составления искового заявления в суд.

10. Я не являюсь резидентом России, возможна ли инициация процедуры чарджбек с моей стороны?

Да, т.к. чарджбэк — это процедура, предусмотренная международными платежными системами.

11. Можно ли инициировать чарджбэк в иностранном банке?

Конечно, но там может быть своя специфика в правилах подачи заявления (сама процедура опротестования регулируется единым документом МПС).

12. Возможен ли чарджбэк от офшорных брокеров?

Да, правила МПС распространяются и на них.

13. На каком языке составляется заявление на чарджбэк?

Если банк-эмитент российский, заявление подаём на русском, но для Pre-Arbitration или Arbitration необходимо будет все перевести на английский язык — это правила МПС.

14. Я потерял свои деньги на форекс, в хайпах, пирамидах, онлайн-казино, букмекерской конторе… Возможен ли чарджбэк в этих случаях?

Возможно, но не всегда. Все зависит от конкретной ситуации.

15. Могу ли я вернуть деньги, потраченные на авиабилеты, купленные у обанкротившихся авиалиний, но через посредника?

Скорее всего, можете. ТСП в данном случае посредник (касса, в которой были куплены билеты), а не авиакомпания.

16. Куда поступают деньги в случае успешного завершения чарджбек?

Деньги вернутся на счет, привязанный к вашей карте. Если карта рублевая, то сумма вернётся в рублях (даже если оплата была в валюте) по тому курсу, который действовал на момент платежа.

17. Куда обращаться с заявлением на чарджбек? В банк или в МПС?

Заявление подают в банк, а последний уже инициирует опротестование платежа.

18. Банк отказал в чарджбэк. Что делать?

Все зависит от того, какой именно банк вам отказал — эмитент или эквайер. Если эмитент, необходимо выяснить, чем банк мотивировал отказ и действовать по обстоятельствам. Если эквайер — аналогично, но уже с выходом на арбитраж МПС.

19. С какого момента отсчитывается срок по чарджбэк?

Зависит от ситуации:

  • либо с момента оплаты;
  • либо с момента, когда потребитель был проинформирован о том, что товар или услуга не будут предоставлены;
  • либо с последней даты, когда владелец карты мог ожидать доставки товара или оказания услуги.

20. Сколько может длиться процедура опротестования платежа (чарджбэк)?

В среднем чарджбэк длится 92 дня — эта статистика наших кейсов.

21. Меня могут оштрафовать, если чарджбек признают необоснованным?

Да, некоторые банки (но не МПС) могут это сделать. Кроме того, ваши аккаунт/карту могут заблокировать на сайте ТСП — продавца или брокера.

22. Возможен ли чарджбек по операциям через онлайн-банк или мобильный банк?

Нет, если платёжная система (МПС) не задействуется.

23. Я оплачивал товар в интернет-банке путем перевода средств по заявлению на расчетный счет продавца (назначение платежа — оплата по счету за товар). Возможен ли чарджбэк в данном случае?

Обратитесь в банк с заявлением с просьбой разъяснить, была ли задействована в транзакции МПС. Если да, деньги можно вернуть. Если бы платёж был переведён на карту частного лица, а не на расчётный счёт компании, то оснований для чарджбека не было бы.

24. Существует ли такое понятие, как минимальная сумма оспаривания платежа?

Да, МПС устанавливают минимальную сумму чарджбек в зависимости от основания. Чаще всего это $25.

25. Существует ли инструкция по чарджбек в Visa и MasterCard на русском языке?

Обстоятельного гайда по опротестованию платежей на русском нет (есть руководство по чарджбек от Visa и руководство по чарджбек от MasterCard на английском языке).